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漫长维权路 惠普问题电脑成“烫手山芋”

[日期:2010-04-21] 来源:IT时报  作者: [字体: ]
         高额折旧费挡住维权路用户想用用不了,想退退不成

  “有谁退机成功了吗?”从3月中旬,惠普公布“客户关怀增强计划”和宣布将“为客户提供‘三包法’规定的服务”后,这个问题便不时出现在各个“惠普电脑维权群”中。但能给出肯定答案的网友却是寥寥。距离3.15央视曝光惠普“质量门”已过去一个月,不少惠普用户发现,要把手里这台“千疮百孔”的电脑还给厂家,是件难以完成的任务。

八千元的电脑只退三千元

  在惠普公司公布的解决方案中,对于公众最关心的退换货问题,惠普称“三包规定”对退换笔记本电脑有详细的规定,例如,在整机“三包有效期”内(购买起一年内),消费者的笔记本电脑主机出现“三包规定”所列的性能故障且经2次修理仍不能正常使用的,消费者可以根据“三包规定”要求换货或者退货。但惠普在对这份方案的详细解读中又提到,用户可能不能获得购机的全额退款,因为要支付一定的折旧费用。

  河南的一位惠普用户告诉记者,他的电脑V3159自从购买之日起就没有正常使用过,开机两小时左右就会关机,去售后检查只做简单的清理和换风扇。不幸的是,刚过保的第二天,主板就烧掉了。此后他便成为维修站的“常客”,至今已先后修过六次,一次显卡和五次主板,为此他一共支付了1300元。对惠普产品失去信心的他要求“退机”,可惠普表示退机需要支付一定的折旧费率。而另一位惠普用户告诉记者,他的电脑买来时8000元,最后惠普只同意退还3000元,而且电脑要还给惠普。

  “要求退机折旧费是不合理的。”发起惠普用户集体投诉的法易网CEO王丰昌表示,用户由于产品缺陷提出的退机要求,不应该适用于“三包规定”收取折旧费用,“用户反而应该追究因为缺陷而导致的损失。”

换机要有质监局检测报告

  2002年9月1日起实行的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称个人电脑“三包”规定)中,第13条明确指出:“在整机三包有效期内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格产品停产的,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品”。

  而《微型计算机商品性能故障表》中,所列故障一共29条,其中“第2条笔记本微型机:在产品使用说明书规定的状态下,经维护不能正常启动、死机”被认为是退换机的主要依据。

  然而,在惠普“金牌服务”维修中心工程师口里,达到换机条件的故障被定义为“必须是同一部件故障两次,而且出现第三次同样故障。”4月12日,当记者致电上海大沽路惠普金牌服务站询问换机条件时,一位工程师给出了这样的答案,并且言之凿凿:这是“三包法”规定。

  市民蒲小姐2008年4月购入一台惠普V3735笔记本电脑,从2009年12月到2010年3月,仅仅4个月内,她的这台电脑便换了两次主板和两次CPU。眼看两年保修期就要过去了,蒲小姐心里不免有些嘀咕:万一再坏了怎么办?尽管惠普称更换的配件可以延保两年,但始终认为散热系统有缺陷的蒲小姐担心,下次烧坏硬盘是否要自己“掏腰包”呢?她拨打惠普的800客服电话,询问是否符合换机条件,但对方不置可否,只让她再去找金牌维修站,“到底能不能退,我心里一点底都没有。”

  王丰昌告诉记者,有位何姓惠普用户,先后维修过5次,主板也更换过两次,完全达到惠普“方案”的要求,但惠普仍然不同意为其换机,甚至提出要用户拿到质检总局出具的“产品缺陷”检测报告才可以退机。

单位购买的电脑不能退换

  在采访中,记者还发现一个奇怪的现象,如果是单位购买的机器,甚至都不能按照国家“三包”政策享受退换机,而是只能维修。

  由报社购买,供记者使用的一台惠普电脑2230S,同样在一年内维修了三次,其中一次更换了风扇,另一次更换了硬盘。在第三次将电脑拿回来不到一个星期,电脑又因为过热频繁重启。对于记者提出的换机要求,惠普大沽路“金牌服务”中心的人士表示,如果是单位用户,不属于个人消费者,因此不属于国家“三包法”保护范畴,“我们只有维修,没有退换机服务。”也就是说,即使电脑出现故障形式符合“三包规定”的换机要求,也只能维修。而这种对单位购买机器的“歧视”还表现在保修时间上,同样一款2230S,如果是个人购买,整机保修期为两年,而如果是单位购买,那么整机保修只有一年。

专家释疑 惠普在钻法律空子 上海市信息法律行业协会副秘书长李立

  事实上,所谓“三包规定”中存在许多漏洞,而一些电脑厂商正是抓住这些漏洞,来应付消费者的维权。

  比如“三包规定”中的“不能正常启动、死机”,便是对《消费者权益保护法》的限制,“根据《消法》,产品如果不能正常使用就应该属于可退换货范畴,笔记本电脑即使可以启动,但也很可能不能正常使用,比如运行速度很慢、无法上网等等。

  再比如“三包”规定只有消费者才能享受“三包”,企业用户不能退换机,这其实是忽视了《产品质量法》,根据该法,“只要售出产品,不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。”

  现在惠普所谓“严格执行‘三包规定’”,事实上刻意忽略了“上位法”更为严格的法律要求,是在钻法律空子。


编辑:马絮

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