苏宁电器:一台空调从夏到秋未装好

西安市的秦先生8月22日在苏宁莲湖路店订购了一台科龙空调，商家三次分别承诺在十天后、国庆后、10月20日上门送货装机，但时至今日均未能兑现。从酷暑苦熬至深秋，秦先生当初的购物喜悦早已荡然无存，越来越多的是对国内两大名牌售后服务质量和诚信度的不断质疑。在该事件中，不排除名牌空调在销售旺季的供货紧缺、厂家与销售商的协调不周等客观因素，但每个商家有义务给予消费者每件质量合格的产品之外，是否也应该坚守“一诺千金”的服务诚信？
　　俩月承诺三次空调还是没装上
　　今年8月22日适逢苏宁莲湖路店7周年店庆，店内各品牌纷纷推出打折优惠政策，“让消费者实实在在地感受苏宁的回馈力度”。家住西安市劳动路的秦建升先生一家闻讯也去淘宝凑热闹，一款标价6000元的科龙空调吸引住秦先生一家眼球：柜式、两用、3P、原来标价6500多元、店庆优惠500多元，又是苏宁这样的国内知名电器销售商家出售的名牌空调，真划算！
　　科龙空调专柜的销售人员当时称没有现货，要求秦先生等十天左右，表示能送装上门。秦先生看过样机，没有犹豫就付了款，心里想着那就熬十天吧。此前，秦先生新买了房子，但客厅装啥样的空调一直没定下来。询问几家空调销售商，表示货到通知，有的表示三天、有的称半月，但均肯定认真地答复秦先生“说给你啥时间装，就保证按时送货上门”。
　　“家里热，受不了，都希望早点用上空调。”得知苏宁电器里的科龙空调十天就能上门安装，秦先生一家感到盛夏的苦日子快要熬到头了。然而十天后，秦先生一家并没有等到苏宁电器任何要送科龙空调上门的消息。“是不是他们把我家的事给忘了？”秦先生先拨通苏宁电器的400客服电话，又亲自来到苏宁莲湖路店的科龙空调专柜询问。那里的销售人员称，秦先生订的货还没到，要等到国庆以后。“还要等？先是十天，现在变成一个月！”秦先生心里感到有点不舒服，但想到盛夏装空调的人家比较多，商家也一定任务重，装机繁忙。本着理解的态度，秦先生又问道，国庆节后空调能装上吗？销售人员笑着肯定，让秦先生放心。
　　为了避开高温天气，秦先生一家特意利用国庆节，“逃难”到气温较低的青海，算是享了一周的福。收假后回到西安，秦先生感觉西安的夏天已经过去，屋内室外早已是浓浓的秋的凉爽。但让秦先生心里不舒服的却是，他们家依然没有等来苏宁和科龙上门落实装空调这件事。秦先生又来到苏宁莲湖路店，科龙空调销售人员一看到他就无奈地解释说，还是没货，还要等，要等到10月20日左右，一定到货。“都等了四十多天，从大热天等到凉爽的秋天，空调对于我家现在已经没有实用意义，我也不在乎多等十多天”。秦先生疑惑地反问科龙空调销售员说话算不算数。秦先生告诉记者，此时他们全家对苏宁和科龙两家的服务诚信产生了质疑。“促销时拍着胸脯承诺得天花乱坠，等顾客交了钱，就是兑现不到位，让顾客感到有被当猴耍的戏弄感”。
　　“最可气的还有哪！”秦先生说，为了不耽误商家上门装空调，家里一直留着人，自己的电话也一直全天开机，还要时时等待空调安装人员的电话通知。10月20日这天，秦先生专门请了假，在家里迎候苏宁派来的科龙空调送货人员。时间一分钟一分钟过去了。下午时分，秦先生又一次失望了。“现在真担心科龙厂家把我的空调还没造出来。我是从欣喜到质疑再到麻木，最后我实在受不了这两家名牌对我的满嘴谎言。”愤怒的秦先生向报社拨打了投诉电话，表示“哪怕不要空调，也要把这说话不算话的店曝曝光！让大家知道买东西不要只听店家的自吹自擂宣传。”
　　三十分钟给了三个送装时间
　　记者接到秦先生投诉后，以顾客身份来到苏宁莲湖路店科龙空调专柜，那里秦先生预订的那款空调有样机。记者表示想买一台，导购臧小姐非常高兴地就要开票。记者询问是否有现货，何时能送货上门并安装。臧小姐这才说目前没现货，需要等到11月20日，即一个月的时间。记者表明身份，询问是否存在秦先生在此购买空调，店员三番五次承诺送货上门时间，但一直无法兑现的事实。臧小姐翻看记录后，肯定了秦先生的购货事实。解释说，8月22日秦先生确实订购了空调，但由于当日顾客过多，造成脱销。至于10天后及国庆后两次承诺的送货上门时间，不知是科龙厂家在店内的促销人员还是苏宁导购人员哪方承诺的。同时臧小姐也承认，在国庆期间她咨询厂家导购人员之后，确实向购买该机型的顾客表示，10月20就可以装上空调。记者询问8月22日秦先生订货后，苏宁莲湖店是否有这个型号的空调进货。臧小姐说，进过百余台，但都很快给先期交钱排队的顾客装完了。
　　负责空调销售的苏宁莲湖店督导张先生闻讯赶来，告诉记者8月22日苏宁莲湖店搞七周年店庆，不少厂家借此机会推出让利消费者的促销宣传活动，当时秦先生订购的空调机型没现货，必须货到才能通知顾客。这点已经向秦先生这样的订购顾客讲得很明白。货到通知是苏宁订购商品时对顾客承诺的一贯做法，因此，绝不会存在有向顾客承诺具体时间的促销做法。按照苏宁和商家达成的供货默契，一般需让顾客等待的时间，短则一周，长则一月左右。至于此前的给予秦先生的送装空调承诺，都是厂家促销员说的，不是苏宁导购员说出来的，因此造成的顾客对服务质量不满和苏宁无关。张督导说，经和科龙厂家在陕西的销售主管联系，秦先生一家在10月底就能享受到空调。这个时间是苏宁给的，有保障。
　　苏宁莲湖路店行政副店长王先生得知情况后，首先对秦先生遭遇的服务行为，表达店方的歉意，表示尽快和秦先生沟通联系，征得秦先生一家人的意见，让秦先生选择换货或者退款的补救措施。因为科龙这款机子到达西安的时间最早要到11月15日，如果秦先生坚持需要，力争在那天送装上门。同时会给秦先生更多的赠品做礼物。在记者采访的不到三十分钟里，导购小姐、督导和副店长就敲定三个给秦先生的送装时间。王副店长最后肯定地说，厂家促销和商场导购给出的不同时间应属双方沟通不畅。11月15日给秦先生送货应该没问题。
　　秦先生随后向记者打电话说道，记者采访后店方态度一下子变得很积极，首先赔礼道歉，这在此前是他没有遇到的。苏宁和科龙两个名牌多次承诺送装空调时间，但在没有兑现时，从没有向自己做过解释和情况说明。秦先生说，自己当时就是预订了空调，没有要求商家立刻送货，但苏宁和科龙作为国内两家名牌，不能信口开河地随便给顾客承诺时间。这一做法让自己对两家名牌的售后服务是否诚信，开始存在怀疑。秦先生说，苏宁莲湖路店给自己解释说，全国对该空调的订单有3000多台，所以造成了不能按时送货上门的尴尬。并且已经给自己答应加送一台压力锅和烧水壶作为赠品。对于店方的诚恳态度，秦先生很无奈地说：“不想说了，这次买空调已经让我对苏宁和科龙两大名牌很失望”。他说自己已经告知两大名牌，以后给顾客承诺前，厂家和销售商家应提前沟通，避免商家随便一句话，忽悠顾客苦等两个月。
　　商家给上帝的首先应该是守信
　　苏宁西安莲湖路店在之前的对外宣传报道中称，该店开业于2002年6月22日，历经7载已经成为了西北家电市场的标杆门店。今年重新装修开业，多个家电品牌也加入到整个升级工作中。今年8月22日将完成旗舰店升级工程，为消费者带来全新的家电消费体验——实实在在的优惠使诸多消费者感受到了苏宁的回馈力度。当日苏宁西北地区总经理罗庭树向媒体介绍，采购的数亿订单已经全部到货，工厂提供的各类促销资源也全部到齐。顾客购买率体现出极高的忠诚度，并用系列数据说明莲湖路店在西安市民心目中的地位。罗庭树表示，“本次重装升级，将在产品、装修、服务等多个方面进行全新的布局和突破，全面升级西北管理总店。”
　　但苏宁莲湖路店在实施服务细则时，明显表现出不尽如人意的失信。陕西泽诚律师事务所曹铜华律师表示，秦先生在苏宁莲湖路店购买科龙空调，在缴纳购物款后，其实和商家就已经达成买卖合同，商家应该按照承诺的时间，及时保证质量地给秦先生提供上门装机服务。对于因厂家产品不能到位的意外客观原因，也应提前向秦先生做出说明，最好达成相互理解和谅解。特别是给予秦先生这样的顾客有二次重新选择的机会。商家称顾客是上帝，那么商家给上帝的首先就应该是产品性能质量和售后服务质量的守信。
　　如果商家草率地信口开河给顾客承诺送货时间，屡次无法兑现，自然就会让自己陷入涉嫌欺诈的违法境地。从该事件看来，商家的欺诈行为虽够不上，但违约是明摆的不争事实。因为双方当初没有约定违约的赔偿数额，但很显然的是，商家最后答应给予秦先生压力锅烧水壶等所谓的额外赠品，应该看做商家给予顾客的赔偿更恰当。再则，商家除了承认错误，没必要在顾客面前显示自己的额外爱心，那些赠品礼物应是秦先生作为消费者应得的补偿。从该事件也能看出，消费者在预订产品时，应该双方约定违约赔偿具体数额，不能轻信名牌产品就会有黄金售后服务，产品创名牌就应做好每个服务环节。（孙涛）